Dire « non » à un client

Dire « non » à un client

Dire « non » à un client lorsqu’on est indépendant, voilà une démarche qui peut paraître épineuse et engendrer une situation embarrassante. 

Mais lorsque vous n’avez pas le choix que de refuser d’effectuer une prestation…

Mais tout d’abord, pourquoi dire « non » ? Il existe différentes circonstances qui peuvent vous amener à refuser la demande d’un client.

  • La prestation demandée ne fait pas partie de vos compétences : dans ce cas, autant refuser, car accepter de réaliser des travaux que l’on ne maîtrise peu ou pas du tout ne pourrait que provoquer un mécontentement de la part du client et donc en arriver à le perdre définitivement.
  • Vous n’avez pas le temps : vous êtes surbookée, votre planning est plus que complet…Vous ne pouvez assurer la prestation, car vous savez que vous ne pourrez pas assurer des délais corrects. A moins de travailler la nuit, vous ne pouvez faire autrement que de dire « non ».
  •  Pour des raisons morales : il arrive parfois qu’on ne puisse pas travailler pour un client pour des raisons religieuses, politiques, culturelles ou autres. Le gain de l’argent ne doit pas nous mener à travailler pour n’importe quelle clientèle et vous pouvez refuser de réaliser une prestation pour une société dont l’activité va à l’encontre de vos conceptions.
  •  Vous vous êtes renseigné sur la société en question : problèmes de paiements, démarche commerciale douteuse, plaintes régulières déposées par les clients, etc. Ce n’est pas pour vous, vous ne pouvez pas vous engager à travailler pour cette société au risque de voir votre travail non payé. Dans ce cas, le refus s’impose.

Oui, mais comment dire « non » ?

N’annoncez pas un « non » brutal à votre interlocuteur ! Il vaut mieux adapter votre réfutation : en fonction du client que vous avez en face de vous et en fonction de la prestation initialement demandée.

Expliquez-lui pourquoi vous ne pouvez réaliser sa demande et argumentez votre « non », en évitant bien sûr de trop « broder » afin d’éviter la confusion. La politesse et l’amabilité étant de rigueur même dans le refus, n’oubliez cependant pas d’être ferme sur votre décision et assuré dans votre formulation.

Y a t-il d’autres solutions au « non » ?

  • Négocier un délai plus long : vous avez fait comprendre à votre client que vous n’aviez pas le temps en ce moment, mais votre client est pressé. Pourquoi ne pas tenter de négocier un délai plus long que demandé ? En argumentant que la prestation sera de meilleure qualité si vous la réalisez un peu plus tard, après vos urgences du moment, plutôt que tout de suite et « bâclée ».
  • Orienter votre client vers un collègue : vous n’avez pas la compétence pour satisfaire votre client ; dans votre réseau professionnel, vous connaissez forcément quelqu’un qui possède cette compétence et qui pourra alors réaliser la prestation. Rien de plus simple que de rediriger votre client vers cette personne. Cela ne pourra que valoriser votre professionnalisme d’avoir su orienter votre client vers une personne compétente et, de votre côté, vous serez assuré que ce client sera satisfait de la prestation du collègue.
  • Votre client a refusé le report de délai, il est vraiment trop pressé : avoir recours à la sous-traitance peut parfois alors arranger les deux parties. Vous connaissez une personne qui propose les mêmes prestations que vous et qui travaille de la même façon, alors pourquoi ne pas faire appel à elle ? Ainsi, les travaux seront réalisés dans les temps, vous gagnerez peut-être un peu moins, mais vous acquérez (ou conservez) un client. N’oubliez tout de même pas de le mettre au courant de votre solution, preuve de franchise et de transparence.

Effectivement, dire « non » peut parfois paraître aussi difficile et délicat que de vendre un produit. Mais avant de dire « non » réfléchissez et pensez aux différentes alternatives qui s’offrent à vous.
A moins de vraiment ne pouvoir faire autrement…



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